Porque apostar no autoatendimento?


Publicado em: 27/06/2020 ás 09:42:00

Até outro dia, o tema autoatendimento era encarado como uma questão futura para as empresas. Hoje, após a crise instaurada pelo coronavírus, passou a ser encarado como tema central para empresários de todos os setores e tamanhos. O motivo é claro. O autoatendimento impacta significativamente na segurança dos consumidores. Adotar esse tipo de suporte passou a ser uma atitude de suporte para evitar que pessoas transitem pelas ruas quando podem resolver suas demandas dentro de casa por meio de seus dispositivos eletrônicos.

Mas não é só isso. Um dos aspectos mais relevantes do autoatendimento é poder proporcionar uma melhor experiência do cliente no processo de compra, outro assunto lateral para a maioria das empresas. Uma pesquisa da Glance indicou que são necessárias 12 experiências positivas para compensar uma negativa não solucionada. E parece que resolver seus problemas sem nenhum contato humano é uma ótima forma de garantir uma experiência satisfatória.

“Estudos indicam que o índice de satisfação dos consumidores que conseguem resolver suas demandas sem qualquer tipo de interação humana é de 30 a 40%”, explica Fábio Miaranda, diretor de vendas da Hi Platform. “Isso é muito mais do que os que precisam de alguma interação humana durante o processo”, diz.

Um levantamento feito pela McKinsey & Company, consultoria empresarial americana, reforça que as organizações que interagem com seus clientes de maneira diferenciada podem aumentar a receita em até 30%. “Esses números comprovam que o lojista precisa inovar, criar ativações exclusivas e individualizadas para o seu público”, diz em artigo Israel Nacaxe, co-fundador da Propz. “Uma estratégia que considero extremamente importante para ter sucesso é conhecer as preferências dos seus fregueses e o canal de comunicação mais utilizado por eles, o que permitirá desenvolver ofertas mais assertivas”, explica.

Para Fábio Miranda, profissional de e-commerce com mais de 10 anos de experiência na área de Vendas, de fato, a comodidade do autoatendimento está acima de qualquer vantagem. “Ninguém precisa validar tickets de estacionamento em shoppings ou parar na catraca de um pedágio, tampouco sacar a carteira para abastecer o carro”, enumera. “Com os chatbots podemos pagar a segunda via de um boleto, fazer um agendamento e resolver nossas pendências”, diz, se referindo aos atendimentos feito com ferramentas de inteligência artificial que simulam interação humanizada como cliente.

Para Fábio, o autoatendimento chegou para ficar e desafia empresas e consumidores a se adaptarem a essa nova realidade. “Estamos vivendo em meio a uma grande transformação digital”, diz. “É importante frisar que esse movimento não é de responsabilidade somente da área de tecnologia. É necessário um envolvimento de todas as áreas da empresa: business, tecnologia, jurídica e, principalmente da cultura das empresas”.

Para isso, são necessários vários movimentos internos da empresa. Desde entender o perfil do consumidor, passando pelo investimento em automatização e a criação de núcleos específicos para gerenciar a digitalização da operação de atendimento.

 

Conheça algumas ferramentas de autoatendimento:

  • Unidade de Resposta Audível (URA): A URA permite automatizar ligações telefônicas com opções para o cliente selecionar a demanda e ser encaminhado para o atendente mais apto. Além disso, alguns problemas podem ser atendidos automaticamente. Por exemplo: emissão da segunda via de boleto, parcelamento e outras;
  • Chatbot: Nessa opção, um chat que associa inteligência artificial e aprendizado de máquina realiza o atendimento ao consumidor usando informações do banco de dados. Como diferencial, a tecnologia pode se aprimorar para ficar mais completa, humana e eficiente;
  • Agente digital: o agente digital permite automatizar o atendimento em diversos canais como SMS, aplicativos, chat e site, usando mapas mentais, dicionários semânticos e inteligência de dados para um contato mais natural e qualificado.

 

Fábio Miranda listou para a Varejo S.A algumas diretrizes importantes para a adoção do autoatendimento em empresas. Confira!

 

1 – Entenda o perfil de seu consumidor, seus hábitos, padrões de consumo, canais que está presente e interage com sua empresa (Face, Instagram, Twitter, outros, telefone, chat, e-mail);

2 – Faça um estudo e mapeie os assuntos e serviços mais frequentes e utilizados pelos seus consumidores. Quais podem ser automatizados (assuntos mais frequentes e de menor nível de complexidade e alto nível de repetição) e quais não podem (geralmente assuntos mais críticos e quentes que exigem um grau de negociação maior).

3 – Monte sua estratégia Omnichannel. Vivemos na era onde um bom atendimento é mais importante que um menor preço na hora do consumidor decidir entre sua empresa e seu concorrente. Então, ignorar um canal de contato pode significar ignorar um consumidor. Vá além dos canais tradicionais (telefone, e-mail, chat), explore as redes sociais, o seu App e os aplicativos de mensagens.

4 – Automatize! Tenha uma central de relacionamento em seu site onde possa ter uma FAQ Inteligente (perguntas e respostas), com sistema de busca para automatizar dúvidas e informações mais básicas que podem facilitar a vida do consumidor. Após isso, parta para o nível 2: utilize chatbots plugados em seus canais digitais (Facebook Messenger, chat online, App, etc..) para atender o consumidor de forma mais rápida. Em seguida, parta para o nível 3: por meio das integrações você pode emitir segunda via de boleto, realizar agendamentos, leitura de documento, abertura de suporte técnico.

5 – Monte um núcleo dentro da empresa responsável pela implementação e operação da digitalização do atendimento. Uma vez implementado, você precisará de gestão, refinamentos, melhorias, treinamentos e profissionais adequados para o sucesso da ação.

6 – Enxergue a área como investimento e não como custo: com a automatização e a automação de processos, é possível reduzir os custos significativamente e reinvestir em áreas que impactem a experiência de seus clientes. Já parou para imaginar por que uma empresa de artigos esportivos pode ter um professor de educação física atendendo seus clientes, o que pode custar 2 ou 3 vezes mais que um atendente tradicional que seus concorrentes utilizam, mas que pode dobrar sua conversão? Esse é o benefício de aplicar uma estratégia de automação eficiente.

7 – Utilize a automação não somente para o seu cliente final, mas para seu próprio benefício com objetivo de reduzir custo, retrabalho, ganhar produtividade. Já pensou em ter um chatbot que seja sua intranet e forneça informação de forma rápida para todos da sua empresa, ou automatizar aquele processo de alimentar o CRM, ERP ou planilha de Excel de forma manual?

8 – Invista na cultura da empresa: as pessoas devem entender o porquê das mudanças acima descritas e os objetivos claros. Caso contrário, isso pode gerar insegurança e medo de serem substituídas.